Artigo de opinião de Rúben Lamy, fundador e CEO da BIGhub, publicado na Marketeer.
O debate no setor do retalho tem-se centrado na escolha entre o comércio físico e o digital. Hoje em dia, optar apenas por um destes modelos é ficar em desvantagem: com o consumidor híbrido, as marcas têm de ser «phygital».
Os dois lados da mesma moeda
De acordo com o Barómetro CTT E-Commerce 2025, 73,3% das empresas registaram um crescimento nas vendas online no primeiro semestre de 2025. Paralelamente, o Retail Report 2025 da Adyen revela que 50% dos consumidores portugueses continuam a preferir as lojas físicas, sobretudo pela possibilidade de experimentar os produtos antes de os adquirir.
A flexibilidade como atributo
O cliente pode descobrir um produto online, deslocar-se à loja física para o experimentar, aproveitar um desconto num marketplace e concluir a compra no telemóvel. Esta versatilidade, aliada a uma experiência rápida e consistente em todos os pontos de contacto, faz a diferença na preferência por uma marca.
O desafio é a integração
Quando uma venda na loja física não é automaticamente atualizada no stock online, ou quando os preços diferem entre plataformas, a experiência deixa de ser fluida. A comunicação deve estar alinhada para evitar erros de stock, salvaguardar a coerência da marca e promover a transparência. O marketing deixa de se concentrar em campanhas para canais isolados e passa a criar soluções integradas.
Com o desenvolvimento tecnológico e a proliferação de ferramentas de inteligência artificial que ligam os universos digital e físico, estão reunidas as condições para evitar falhas na atualização instantânea da informação.
Conclusão
O «phygital» não é uma moda, é uma resposta prática a um problema real. Consiste no planeamento de experiências de compra contínuas, em que a marca acompanha o consumidor em todas as vertentes. As empresas que encararem o mundo físico e o digital como mundos separados correm o risco de não corresponder às expectativas dos clientes.
