Artículo de opinión de Rúben Lamy, fundador y director general de BIGhub, publicado en Marketeer.
El debate en el sector minorista ha girado en torno a la elección entre el comercio físico y el digital. Hoy en día, optar solo por uno de estos modelos supone estar en desventaja: ante el consumidor híbrido, las marcas deben ser «phygital».
Las dos caras de la misma moneda
Según el Barómetro de comercio electrónico de CTT 2025, el 73,3 % de las empresas registraron un crecimiento en las ventas en línea durante el primer semestre de 2025. Por otra parte, el Informe sobre el comercio minorista 2025 de Adyen revela que el 50 % de los consumidores portugueses siguen prefiriendo las tiendas físicas, sobre todo por la posibilidad de probar los productos antes de comprarlos.
La flexibilidad como cualidad
El cliente puede descubrir un producto en línea, acudir a la tienda física para probarlo, aprovechar un descuento en una plataforma de comercio electrónico y finalizar la compra desde el móvil. Esta versatilidad, junto con una experiencia rápida y coherente en todos los puntos de contacto, marca la diferencia a la hora de decantarse por una marca.
El reto es la integración
Cuando una venta en tienda no se actualiza automáticamente en el stock online, o cuando los precios difieren entre plataformas, la experiencia deja de ser fluida. La comunicación debe estar coordinada para evitar errores de stock, salvaguardar la coherencia de la marca y promover la transparencia. El marketing deja de centrarse en campañas para canales aislados y pasa a desarrollar soluciones integradas.
Con el desarrollo tecnológico y la proliferación de herramientas de inteligencia artificial que conectan los mundos digital y físico, se dan las condiciones necesarias para evitar fallos en la actualización instantánea de la información.
Conclusión
El «phygital» no es una moda, sino una respuesta práctica a un problema real. Consiste en planificar experiencias de compra continuas, en las que la marca acompaña al consumidor en todos los aspectos. Las empresas que consideren el mundo físico y el digital como dos mundos separados corren el riesgo de no estar a la altura de las expectativas de los clientes.
