Die Grenze zwischen stationärem und digitalem Handel verschwimmt zunehmend, und mit ihr auch die traditionellen Geschäftsmodelle. Das Konzept des „Phygital“ gewinnt in Portugal an Bedeutung, angetrieben von anspruchsvolleren Verbrauchern und Unternehmen, die sich von der Konkurrenz abheben wollen.
Das „Phygital“-Modell steht für die Verschmelzung der physischen und der digitalen Welt, wodurch die übliche Trennung zwischen stationärem Handel und E-Commerce aufgehoben wird.
Rúben Lamy, Gründer und CEO von BIGhub
Für portugiesische Unternehmen, so der CEO, bedeute dies, das Geschäft als Ganzes neu zu überdenken, um die Kohärenz über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten und ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen, unabhängig vom jeweiligen Kontaktpunkt.
Zwei Welten, die sich gegenseitig stärken
E-Commerce und stationäre Geschäfte ergänzen sich. Es gibt Verbraucher, die die Bequemlichkeit und den Komfort des Online-Handels bevorzugen, und andere, die das Vertrauen, den direkten Kontakt und das sinnliche Erlebnis in stationären Geschäften schätzen.
Der Kaufprozess ist fragmentierter und weniger vorhersehbar geworden: Er beginnt häufig online, führt über den persönlichen Kontakt und kann wieder im digitalen Bereich enden.
Die interne Zersplitterung ist nach wie vor ein Problem
Einer der häufigsten Fehler besteht darin, die verschiedenen Kanäle als separate Bereiche zu betrachten, mit unterschiedlichen Teams, Zielen, Kommunikationswegen, Zielgruppen und Systemen, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.
Ein weiterer häufiger Fehler ist die unzureichende Nutzung technologischer Hilfsmittel und Automatisierung. Es ist sehr schwierig, alle Kanäle manuell zu verwalten und ständig auf dem neuesten Stand zu halten.
Rúben Lamy, Gründer und CEO von BIGhub
Ein besser informierter und wählerischerer Verbraucher
Die steigenden Ansprüche der Verbraucher haben den Druck auf die Unternehmen erhöht. Nachhaltigkeit und soziale Auswirkungen gewinnen bei Entscheidungen an Bedeutung, und die Unternehmensphilosophie sowie Transparenz werden zu tragenden Säulen bei der Wahl einer Marke. Flexibilität und individueller Service sind Faktoren, die den Unterschied ausmachen.
Fazit
Das Einkaufserlebnis ist heute schneller, individueller, flexibler und einheitlicher und geht über das Produkt hinaus: Es umfasst die Geschichte, die Werte und die Mission der Marken. Die Verschmelzung von stationärem und digitalem Handel definiert nicht nur die Vertriebskanäle neu, sondern auch die Art und Weise, wie Marken Beziehungen aufbauen.
