La distinción entre el comercio físico y el digital se está difuminando y, con ella, los modelos de negocio tradicionales. El concepto de «phygital» está ganando terreno en Portugal, impulsado por unos consumidores cada vez más exigentes y por empresas que buscan diferenciarse.
El modelo «phygital» refleja la unión entre el mundo físico y el digital, de modo que deja de existir la separación habitual entre el comercio tradicional y el comercio electrónico.
Rúben Lamy, fundador y director general de BIGhub
Para las empresas portuguesas, según el director general, esto significa replantearse el negocio en su conjunto, garantizando la coherencia en todos los canales y haciendo que la experiencia del cliente sea fluida, independientemente del punto de contacto.
Dos mundos que se complementan
El comercio electrónico y las tiendas físicas se complementan. Hay consumidores que dan prioridad a la comodidad y el confort del comercio electrónico, y otros que valoran la confianza, el contacto directo y la experiencia sensorial que ofrecen las tiendas físicas.
El proceso de compra se ha vuelto más fragmentado y menos predecible: a menudo comienza en Internet, pasa por el contacto físico y puede terminar de nuevo en el ámbito digital.
La fragmentación interna sigue siendo un problema
Uno de los errores más comunes es considerar los distintos canales como operaciones independientes, con equipos, objetivos, comunicación, públicos y sistemas distintos, lo que perjudica la experiencia del cliente.
Otro error frecuente es el escaso aprovechamiento de las herramientas tecnológicas y la automatización. Es muy difícil gestionar todos los canales y mantenerlos constantemente actualizados de forma manual.
Rúben Lamy, fundador y director general de BIGhub
Un consumidor más informado y exigente
Las exigencias de los consumidores han aumentado la presión sobre las empresas. La sostenibilidad y el impacto social cobran cada vez más importancia en la toma de decisiones, y la misión y la transparencia se convierten en pilares fundamentales a la hora de elegir una marca. La flexibilidad y la atención personalizada son factores diferenciadores.
Conclusión
Las experiencias de compra son ahora más rápidas, personalizadas, flexibles y coherentes, y van más allá del producto: incluyen la historia, los valores y la misión de las marcas. La integración entre el mundo físico y el digital está redefiniendo no solo los canales de venta, sino también la forma en que las marcas establecen relaciones.
