La frontière entre le commerce physique et le commerce numérique s'estompe, entraînant avec elle la disparition des modèles économiques traditionnels. Le concept de « phygital » gagne du terrain au Portugal, porté par des consommateurs de plus en plus exigeants et par des entreprises qui cherchent à se démarquer.
Le modèle « phygital » incarne la fusion entre l'univers physique et l'univers numérique, effaçant ainsi la distinction habituelle entre le commerce traditionnel et le commerce en ligne.
Rúben Lamy, fondateur et PDG de BIGhub
Pour les entreprises portugaises, explique le PDG, cela implique de repenser leur activité dans son ensemble, en veillant à la cohérence sur tous les canaux et en rendant l'expérience client fluide, quel que soit le point de contact.
Deux mondes qui se renforcent mutuellement
Le commerce en ligne et les magasins physiques se complètent. Certains consommateurs privilégient la commodité et le confort du commerce en ligne, tandis que d'autres accordent davantage d'importance à la confiance, au contact direct et à l'expérience sensorielle qu'offrent les magasins physiques.
Le parcours d'achat est désormais plus fragmenté et moins prévisible : il commence souvent en ligne, passe par un contact physique et peut se terminer à nouveau sur Internet.
La fragmentation interne reste un problème
L'une des erreurs les plus courantes consiste à considérer les différents canaux comme des entités distinctes, avec des équipes, des objectifs, des modes de communication, des publics et des systèmes différents, ce qui nuit à l'expérience client.
Une autre erreur fréquente réside dans la sous-utilisation des outils technologiques et de l'automatisation. Il est très difficile de gérer tous les canaux et de les maintenir constamment à jour de manière manuelle.
Rúben Lamy, fondateur et PDG de BIGhub
Un consommateur mieux informé et plus sélectif
Les attentes des consommateurs ont accru la pression sur les entreprises. La durabilité et l'impact social prennent de plus en plus d'importance dans les décisions, tandis que la raison d'être et la transparence deviennent des piliers déterminants dans le choix d'une marque. La flexibilité et le service personnalisé constituent des facteurs de différenciation.
Conclusion
Les expériences d'achat sont désormais plus rapides, personnalisées, flexibles et cohérentes, et vont au-delà du produit : elles englobent l'histoire, les valeurs et la mission des marques. L'intégration entre le monde physique et le monde numérique redéfinit non seulement les canaux de vente, mais aussi la manière dont les marques tissent des liens avec leurs clients.
