A distinção entre comércio físico e digital está a esbater-se e, com ela, os modelos de negócio tradicionais. O conceito de «phygital» ganha terreno em Portugal, impulsionado por consumidores mais exigentes e por empresas que procuram diferenciar-se.
O modelo «phygital» traduz a união entre o universo físico e o digital, fazendo com que deixe de existir a habitual separação entre o comércio tradicional e o comércio eletrónico
Rúben Lamy, fundador e CEO da BIGhub
Para as empresas portuguesas, afirma o CEO, isto significa repensar o negócio na sua totalidade, garantindo coerência em todos os canais e tornando a experiência do cliente fluida, independentemente do ponto de contacto.
Dois mundos que se complementam
O comércio eletrónico e as lojas físicas complementam-se. Há consumidores que privilegiam a conveniência e o conforto do comércio eletrónico e outros que valorizam a confiança, o contacto direto e a experiência sensorial das lojas físicas.
O percurso de compra tornou-se mais fragmentado e menos previsível: começa frequentemente online, passa pelo contacto físico e pode terminar novamente no mundo digital.
A fragmentação interna continua a ser um problema
Uma das falhas mais comuns é encarar os diferentes canais como operações separadas, com equipas, objetivos, comunicação, públicos e sistemas distintos, o que prejudica a experiência do cliente.
Outro erro frequente é o baixo aproveitamento das ferramentas tecnológicas e da automação. É muito difícil conseguir gerir todos os canais, mantendo-os constantemente atualizados, de forma manual
Rúben Lamy, fundador e CEO da BIGhub
Um consumidor mais informado e seletivo
As exigências dos consumidores aumentaram a pressão sobre as empresas. A sustentabilidade e o impacto social ganham importância nas decisões, e o propósito e a transparência tornam-se pilares na escolha de uma marca. A flexibilidade e o atendimento personalizado são fatores de diferenciação.
Conclusão
As experiências de compra estão a tornar-se mais rápidas, personalizadas, flexíveis e consistentes, e vão além do produto: incluem a história, os valores e a missão das marcas. A integração entre o mundo físico e o digital está a redefinir não só os canais de venda, mas também a forma como as marcas constroem relações.
